Koblenz. In 14 Kundenzentren vor Ort, täglich rund 2.300 Minuten am Telefon, schriftlich per Post, online und in den sozialen Medien: Der Kundenservice der Energieversorgung Mittelrhein (evm) ist im Dauereinsatz. Umso mehr freut es sie nun, dass ihre Arbeit ausgezeichnet wurde: mit dem TÜV-Siegel zur Kundenzufriedenheit und dem Siegel TOP-Lokalversorger des Energieverbraucherportals.

TÜV SÜD testet evm

93,5 Prozent der Kunden würden die evm weiterempfehlen – das belegt eine repräsentative Umfrage des TÜV SÜD. 800 Privatkunden, die in den letzten zwölf Monaten Strom oder Erdgas von der evm bezogen haben, hatte der unabhängige Zertifizierer zufällig befragt und mit den Ergebnissen eine umfangreiche Studie erstellt. Darin wurden Fragen zur evm-Kundenzeitung, der Internetseite, dem allgemeinen Schriftverkehr, Angeboten und dem Kundenservice am Telefon und vor Ort gestellt. Das Ergebnis: Die evm darf auch weiterhin das begehrte TÜV-Siegel zur Kundenzufriedenheit tragen.

„Schon zum zweiten Mal haben wir diese Studie beauftragt“, erklärt Christian Schröder, Unternehmenssprecher der evm. „Für uns ist das ein wichtiger Kanal, die Zufriedenheit unserer Kunden zu hinterfragen und an wichtigen Stellschrauben gegebenenfalls auch nachzujustieren.“ Insgesamt ist das Ergebnis der Befragung allerdings fast ausschließlich positiv ausgefallen.

Die meisten Verbesserungspotenziale gab es auf der Internetseite und bei der Kundenzeitung des Energie- und Dienstleistungsunternehmen. „Hieran arbeiten wir bereits“, so Schröder. „Wir möchten digitaler, schneller und noch kundenorientierter werden – dabei aber auch unsere etablierten Kontaktkanäle gewohnt zuverlässig beibehalten.“ Damit meint der Unternehmenssprecher vor allem die insgesamt 14 Kundenzentren vor Ort, die bei der Befragung besonders gut abgeschnitten haben. „Schön, dass wir unsere Note in diesem Jahr sogar von 1,95 auf 1,86 verbessern konnten“, freut sich Sandra Schattner, die seit einem guten Jahr die Kundenzentren leitet. „Das ist eine Bestätigung unserer Arbeit vor Ort, die wir gerne an unsere Mitarbeiter weitergeben.“

So auch in Koblenz. Hier arbeiten acht Mitarbeiter im Kundenservice und kümmern sich um alle aufkommenden Fragen. „Das Spektrum ist dabei groß – von Fragen zum Energieliefervertrag über das Anpassen von Abschlägen und kleineren Energieberatungen bis hin zur evm-Kundenkarte ist alles dabei“, weiß Sandra Schattner. „Uns ist es dabei wichtig, unsere Kunden kompetent und respektvoll zu betreuen – dafür schulen wir die Kollegen regelmäßig, sowohl in Fachfragen als auch im Zwischenmenschlichen.“ Das zahlt sich aus – nicht nur in den Kundenzentren. 600 Beratungsgespräche werden hier insgesamt täglich geführt, insgesamt 650 weitere über die evm-Servicerufnummer. Und ganz neu: Auch in den sozialen Medien und bei WhatsApp ist die evm für ihre Kunden da. „Wir passen uns den Bedürfnissen unserer Kunden an und tun unser bestmögliches, Anliegen und Wünsche schnell zu bearbeiten“, erklärt Christian Schröder. Das belegt auch der TÜV: Besonders gut bewertet haben die Befragten die Zuverlässigkeit der evm, ihre Kompetenz und die Schnelligkeit der Antworten.

Auch 2018 TOP Lokalversorger

Der Frage, was eigentlich einen guten Energieversorger ausmacht und woran man ihn erkennt, geht auch das Energieverbraucherportal seit vielen Jahren nach. Nach definierten Kriterien verleiht es jedes Jahr Auszeichnungen für die drei besten Energieversorger in einer Region. Die evm konnte sich zum wiederholten Male erfolgreich platzieren und darf sich daher Top-Lokalversorger 2018 für Erdgas und Strom nennen. Der Bewertung aller teilnehmenden Unternehmen liegt ein umfangreicher Kriterienkatalog zugrunde. Denn es geht längst nicht mehr einzig und allein um den Preis, sondern auch um Qualitätsmerkmale wie einen guten Service.

„Persönliche Ansprechpartner in 14 Kundenzentren, kostenfreie Energieberatung, umfassende Förderprogramme und Dienstleistungsangebote mit Rundum-Sorglos-Garantie – das sind nur einige unserer Leistungen, mit denen wir zeigen, dass wir ihnen neben der zuverlässigen Energieversorgung auch beratend zur Seite stehen“, so Christian Schröder.

Zu den Kriterien des Energieverbraucherportals gehört ebenfalls das regionale Engagement. In der Bewertung konnte die evm punkten, da sie sich mit Sponsoring- und Spendenaktionen für soziale, kulturelle und gemeinnützige Zwecke in der Region einsetzt. Zudem sichert das Unternehmen rund 1.200 Arbeitsplätze und stärkt die Wertschöpfung in ihrem Versorgungsgebiet: Von jedem Euro, den der Kunde an die Unternehmensgruppe evm zahlt, bleiben etwa 22 Cent in der Region.