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Schneller, einfacher, effizienter: KI-Einsatz verbessert Kundenservice
Rund 40.000 Konversationen: evm zieht positive Bilanz ihres KI-Chatbots „Eva“
Koblenz. Zählerstände übermitteln, Abschläge anpassen oder Guthaben auszahlen lassen:
Viele Anliegen lassen sich bei der Energieversorgung Mittelrhein (evm) inzwischen schnell und unkompliziert digital erledigen.
Möglich macht das der KI-gestützte Chatbot „Eva“, der seit November 2024 auf der evm-Webseite im Einsatz ist. Nun zieht das Unternehmen eine positive Zwischenbilanz.
„Allein im Jahr 2025 hat Eva mehr als 40.000 Konversationen mit Kundinnen und Kunden geführt“, berichtet Björn Hermes, der den Bereich IT verantwortet und das KI-Projekt leitet. „Dabei wurden über 6400 Zählerstände übermittelt und mehr als 1100 Guthabenauszahlungen angestoßen“, ergänzt er. Die Zahlen zeigen deutlich: Der KI-Assistent entlastet den Kundenservice spürbar, beschleunigt Prozesse und ist rund um die Uhr verfügbar.
Im kommenden Jahr will die evm die Funktionen ihres Chatbots weiter ausbauen. Dabei stehen die Bedürfnisse der Kunden im Mittelpunkt. Ziel ist es, noch mehr Services digital anzubieten und die Kontaktaufnahme mit der evm so einfach wie möglich zu gestalten.
Das Thema Künstliche Intelligenz ist für die evm dabei kein Neuland. Im Rahmen ihrer Digitalisierungsstrategie startete der kommunale Energieversorger bereits Ende 2023 mit der strategischen Implementierung von KI im Unternehmen. „Im Vergleich zu anderen kommunalen Energieversorgern sind wir hier bereits sehr weit“, betont Hermes. „Zu Beginn unseres KI-Projekts haben wir mehr als 80 Anwendungsfälle aus der Belegschaft gesammelt. Das zeigt, wie groß das Interesse und die Offenheit für KI auch intern sind.“
Tatsächlich setzt die evm Künstliche Intelligenz nicht nur im Kundenkontakt ein, sondern auch zur Optimierung interner Prozesse. Knapp 80 Prozent der Kolleginnen und Kollegen in nicht-handwerklichen Bereichen nutzen KI bereits in ihrem Arbeitsalltag. „Allein mit der Lösung Copilot Chat von Microsoft haben wir eine Durchdringung von rund 550 Mitarbeitenden erreicht“, freut sich Björn Hermes. „Bislang wurden mehr als 50.000 Prompts an den Copiloten gerichtet. Würde man diese Anzahl an Nachrichten an eine einzelne Person senden, entspräche das 137 Nachrichten pro Tag – ein ganzes Jahr lang.“
Auch in den kommenden Monaten wird die evm weitere KI-Lösungen implementieren. Ziel bleibt es, den Service für Kundinnen und Kunden kontinuierlich zu verbessern und gleichzeitig die Mitarbeitenden durch intelligente digitale Unterstützung weiter zu entlasten. evm
